Binnen een groot advocatenkantoor botsten twee dingen die je liever samen ziet: hiërarchie en openheid. Collega's van elk niveau moesten elkaar feedback kunnen vragen, geven en verwerken, maar de software die ze daarvoor gebruikten was een standaardpakket zonder ruimte voor maatwerk. Precies de opties en functionaliteiten die het kantoor nodig had, konden er niet in. Het proces werkte het bedrijf tegen in plaats van dat het hielp om een eerlijk beeld van de meningen op de werkvloer te krijgen.
Er moest een portaal komen waarin veel rollen samenkomen. Een junior, een manager en een partner gebruiken hetzelfde systeem, maar zien niet allemaal hetzelfde. De opgave was om al die rollen en rechten overzichtelijk te houden, zonder dat het portaal ingewikkeld werd in gebruik.
Ik leidde het onderzoek. Ik sprak met gebruikers en stakeholders om te begrijpen waarom de oude route onveilig voelde. De ontwerpen en prototypes presenteerde ik online en testte ik live met de gebruikers en op basis daarvan ontwierp ik de volledige user flow.
Feedback doorloopt vaste stappen: opvragen, indienen en verwerken. Bij elke stap stuurt de gebruiker het proces verder, en bepaalt het systeem wie wat mag zien. Zo blijft altijd duidelijk waar een feedbackronde staat. Naast het ontwerp dacht ik mee over de techniek en bouwde ik onderdelen na om keuzes te testen. In de wekelijkse sessie bij de klant verwerkte ik alle feedback snel. Soms live tijdens de meeting, soms in de dagen na de feedbackronde.
Door dat tempo konden de ontwikkelaars zonder omwegen verder en was de app in een vrij korte tijd afgerond. Het kantoor was blij met het snelle schakelen (en het feit dat we met veel passie en veel plezier alles opleverden).
Na de livegang gaven medewerkers ongeveer 20% vaker feedback dan daarvoor. Bij een organisatie met duizenden medewerkers is dat een groot verschil. Het nieuwe design, de nieuwe user route en de verwachtte oplossing waren dus exact de oplossing die de klant voor zich zag.
